ฟอร์ดชูทักษะบุคลากรและกระบวนการบริการหลังการขาย หลังติดอันดับ 2 ด้านประสบการณ์ลูกค้าในไทยปี 2569

สำหรับคนที่กำลังตัดสินใจซื้อรถใหม่ ข่าวนี้เกี่ยวข้องโดยตรง เพราะการเลือกแบรนด์รถวันนี้ไม่ได้จบแค่สเปก ราคา หรือดีไซน์ แต่รวมถึงคุณภาพบริการหลังการขายตลอดช่วงการใช้งานด้วย ล่าสุด ฟอร์ด ประเทศไทย ระบุว่าแนวทางยกระดับบริการของบริษัทมาจากการพัฒนา “คนและกระบวนการ” ผ่านโปรแกรม Ford Guest Experience หรือ FGE ซึ่งถูกใช้เป็นฐานในการดูแลลูกค้าตั้งแต่วันรับรถไปจนถึงการเข้าศูนย์บริการ โดยข้อมูลล่าสุดจากการจัดอันดับประสบการณ์ลูกค้าด้านบริการในไทยปี 2569 ระบุว่าฟอร์ดได้อันดับ 2 ในกลุ่มแบรนด์รถยอดนิยม

ข้อมูลสำคัญ

• บริษัท: ฟอร์ด ประเทศไทย

• วันที่ประกาศข้อมูล: 12 มีนาคม 2569

• สถานที่: กรุงเทพมหานคร ประเทศไทย

• ประเด็นหลัก: ฟอร์ดชูทักษะบุคลากรและกระบวนการบริการ เป็นฐานยกระดับบริการหลังการขาย

• ผลการจัดอันดับที่อ้างอิง: ฟอร์ด ประเทศไทย ได้อันดับ 2 ด้านประสบการณ์ลูกค้ากลุ่มบริการ ในกลุ่มแบรนด์รถยอดนิยม

• แหล่งจัดอันดับที่ระบุในข่าว: ดิฟเฟอเรนเชียล (Differential) บริษัทที่ปรึกษาและวิจัยการตลาด

• ผู้ให้ข้อมูลในข่าว: นายสุรวัฒน์ จึงสมประสงค์ ผู้อำนวยการฝ่ายบริการลูกค้า ฟอร์ด ประเทศไทย

• โปรแกรมหลักที่ใช้พัฒนางานบริการ: Ford Guest Experience (FGE)

• ปีที่เริ่มพัฒนาโปรแกรม FGE: ปี 2563

• จุดเน้นของ FGE: People and Process

• จำนวนศูนย์ฟอร์ดในประเทศไทยที่ระบุในข่าว: มากกว่า 100 แห่งทั่วประเทศ

• ขอบเขตการอบรม: ฝ่ายขายและฝ่ายบริการลูกค้า ผ่านการรับรองมาตรฐานโปรแกรม Ford Guest Experience

• เครื่องมือดิจิทัลที่ระบุในข่าว: Ford app

• แนวคิดบริการที่ระบุในข่าว: Seamless Journey, Signature Moments, Transparency & Speed, Return Like New, My Big Day Moment

ทำไมบริการหลังการขายจึงกลายเป็นปัจจัยสำคัญในการเลือกซื้อรถ

ฟอร์ดระบุว่าตลาดรถยนต์ไทยปัจจุบันมีตัวเลือกหลากหลายมากขึ้น ทำให้ผู้บริโภคไม่ได้พิจารณาเฉพาะดีไซน์ สมรรถนะ ฟังก์ชัน หรือราคาอีกต่อไป แต่ยังให้ความสำคัญกับบริการหลังการขายที่ต้องมีประสิทธิภาพ โปร่งใส และครอบคลุม

ในทางปฏิบัติ ประเด็นนี้มีผลต่อเจ้าของรถโดยตรง เพราะบริการหลังการขายเกี่ยวข้องกับการนัดหมายเข้าศูนย์ การซ่อมบำรุง การสื่อสารค่าใช้จ่าย ระยะเวลารอรถ และความมั่นใจว่าข้อมูลของลูกค้าจะไม่ตกหล่นระหว่างการรับบริการ

ฟอร์ดได้อันดับ 2 ด้านประสบการณ์ลูกค้าในไทยจากอะไร

ข้อมูลในข่าวอ้างถึงผลการจัดอันดับประสบการณ์ลูกค้าด้านบริการประจำปี 2569 ของดิฟเฟอเรนเชียล ซึ่งระบุว่า ฟอร์ด ประเทศไทย อยู่ในกลุ่มแบรนด์รถยนต์ที่ได้คะแนนด้านบริการสูง และได้อันดับ 2 ในกลุ่มแบรนด์รถยอดนิยม

ฟอร์ดเชื่อมผลลัพธ์นี้เข้ากับแนวทางการดูแลลูกค้าแบบ “ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง” และการทำงานภายใต้นโยบาย “ดูแลลูกค้าเสมือนคนในครอบครัว” โดยวางระบบให้ทั้งฝ่ายขายและฝ่ายบริการทำงานร่วมกันมากขึ้น

Ford Guest Experience คืออะไร

Ford Guest Experience หรือ FGE เป็นโปรแกรมที่ฟอร์ด ประเทศไทย เริ่มพัฒนาตั้งแต่ปี 2563 โดยเน้นคำหลัก 2 เรื่อง คือ “คน” และ “กระบวนการ” หรือ People and Process

แกนของโปรแกรมนี้คือการอบรมบุคลากรทั้งฝ่ายขายและฝ่ายบริการตามมาตรฐานการดูแลลูกค้าของฟอร์ด พร้อมมีการตรวจประเมินมาตรฐานต่อเนื่อง เพื่อให้การบริการไม่ขึ้นอยู่กับบุคคลเพียงคนเดียว แต่กลายเป็นระบบที่ทำงานสอดประสานกันได้ทั้งองค์กร

ฟอร์ดระบุด้วยว่า FGE ครอบคลุมตั้งแต่กระบวนการขาย การรับบริการ การจัดการข้อมูลลูกค้า การวิเคราะห์ความพึงพอใจ และการอบรมทีมงานในทุกจุดที่เกี่ยวข้อง ตั้งแต่เจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยไปจนถึงช่างเทคนิค

ฟอร์ดพยายามเปลี่ยนอะไรในการบริการหลังการขาย

สาระสำคัญของ FGE คือการเปลี่ยนการบริการจากการทำตามหน้าที่ ไปสู่การดูแลที่มีความต่อเนื่องและไร้รอยต่อมากขึ้น โดยฟอร์ดแบ่งแนวคิดนี้เป็น 3 ส่วนหลัก

Seamless Journey

ฟอร์ดพยายามเชื่อมประสบการณ์ของลูกค้าตั้งแต่วันซื้อรถจนถึงวันเข้ารับบริการ ผ่านการทำงานร่วมกันของฝ่ายขาย ฝ่ายบริการ เครื่องมือดิจิทัล และระบบหลังบ้านแบบเรียลไทม์ เพื่อให้ข้อมูลสำคัญไม่ขาดตอนระหว่างการติดต่อแต่ละช่วง

Signature Moments

แนวคิดนี้เน้นสร้างความประทับใจในจุดสัมผัสต่าง ๆ ของลูกค้า เช่น การต้อนรับ ห้องรับรอง เครื่องดื่ม เบเกอรี และช่วงเวลาสำคัญอย่างการส่งมอบรถ หรือ My Big Day Moment ซึ่งฟอร์ดใช้เป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์หน้าร้าน

Transparency & Speed

ฟอร์ดระบุว่าต้องการทำให้กระบวนการบริการง่าย โปร่งใส และรวดเร็วขึ้น เช่น การนัดหมายผ่าน Ford app การอัปเดตสถานะงานซ่อม การตรวจสอบค่าใช้จ่ายล่วงหน้า และการส่งคืนรถในสภาพที่บริษัทเรียกว่า Return Like New

จุดที่ฟอร์ดเน้นมากที่สุดคือ “คน” หรือ “เทคโนโลยี”

ฟอร์ดไม่ได้วางเทคโนโลยีให้เป็นคำตอบทั้งหมด แต่ใช้เทคโนโลยีเป็นตัวช่วยให้กระบวนการของบุคลากรทำงานได้ดีขึ้น

จุดที่บริษัทเน้นมากคือการฝึกอบรมทีมงานอย่างเข้มข้น และทำให้ความรู้ถูกส่งต่อระหว่างหน่วยงาน เพื่อให้ลูกค้าได้รับบริการที่สม่ำเสมอมากขึ้น ไม่ว่าจะติดต่อกับฝ่ายขาย พนักงานต้อนรับ หรือฝ่ายช่างก็ตาม

กล่าวอีกแบบคือ ฟอร์ดกำลังพยายามทำให้ “คุณภาพการบริการ” เป็นผลลัพธ์จากระบบ ไม่ใช่ขึ้นอยู่กับความสามารถเฉพาะตัวของคนบางคนเท่านั้น

ปัจจุบันฟอร์ดมีศูนย์ที่ผ่านมาตรฐาน FGE มากแค่ไหน

ฟอร์ดระบุว่า ปัจจุบันมีศูนย์ฟอร์ดมากกว่า 100 แห่งทั่วประเทศไทย ที่ฝ่ายขายและฝ่ายบริการลูกค้าได้รับการฝึกอบรมและผ่านการรับรองมาตรฐานโปรแกรม Ford Guest Experience

บริษัทยังระบุว่าจะขยายการพัฒนาโปรแกรมนี้ต่อเนื่อง เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ซื้อรถและบริการหลังการขายที่สะดวก โปร่งใส และตรวจสอบได้มากขึ้น ไม่ว่าจะเข้ารับบริการที่ศูนย์ใดก็ตาม

สิ่งที่ข่าวนี้สะท้อนต่อผู้ซื้อรถในไทย

ข่าวนี้สะท้อนว่าการแข่งขันในตลาดรถไทยไม่ได้อยู่แค่ตัวสินค้าอีกต่อไป แต่ขยับมาที่ประสบการณ์ตลอดอายุการใช้งานรถมากขึ้น โดยเฉพาะในช่วงที่ผู้บริโภคเปรียบเทียบแบรนด์ได้ง่ายขึ้น และคาดหวังความชัดเจนเรื่องเวลา ค่าใช้จ่าย และมาตรฐานบริการมากกว่าเดิม

สำหรับฟอร์ด การยกประเด็น “คนและกระบวนการ” ขึ้นมาเป็นหัวใจของบริการหลังการขาย หมายความว่าบริษัทกำลังพยายามสร้างความเชื่อมั่นผ่านระบบบริการที่ตรวจสอบได้ และทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าการเข้าศูนย์ไม่ใช่เรื่องยุ่งยากหรือไม่แน่นอนเหมือนในอดีต